yaitu pelayaanan yang menghasilkan berbagai bentuk/
jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,air bersih dan sebagainya; II.4. Kelompok Pelayanan Jasa
yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa 21
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan, kesehatan, penyelenggaraan, transportasi, pos, dan sebagainya.
Lalu Seorang ahli juga mengemukakan bahwa pelayanan itu adalah:
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan yakni pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar, yaitu pelayanan tanpa disertai kata-kata yang bernada meminta sesuatu kepada pihak yang dilayani dengan alasan apapun.
c. Memperoleh perlakuan yang sama dalam pelayanan, yaitu tanpa pilih kasih dimana aturan dan prosedur diterapkan sama.
d. Memperoleh perlakuan yang jujur dan terus terang. Ini menyangkut keterbukaan pihak yang melayani, seperti jika ada masalah yang dihadapi dalam pemberian pelayanan sebaiknya dikemukakan terus terang.
Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat- syarat efesiensi, efektifitas, ekonomi serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan.
Menurut pasal 1 ayat (1) UU No 25 Tahun 2009 Tentang 22
Pelayanan Publik, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara, dalam hal ini negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat.
Kebutuhan ini harus dipahami bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan masyarakat
Pengertian pelayanan publik yang dikemukakan oleh Pandji Santosa adalah “pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, atau pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat”. Pengertian ini menunjukkan bahwa kegiatan pelayanan publik tidak hanya dilaksanakan oleh pemerintah, namun ada pihak swasta yang juga memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pengertian 23
pelayanan publik juga dikemukakan oleh Kurniawan sebagaimana dikutip oleh Lijan Poltak Sinambela “Pelayanan publik diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang telah ditetapkan”
II.5. Asas-asas Pelayanan Publik
Asas-asas yang perlu diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal 4 antara lain: 1. kepentingan umum;
2. kepastian hukum;
3. kesamaan hak;
4. keseimbangan hak dan kewajiban;
5. keprofesionalan; partisipatif;
6. persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; 7. keterbukaan; akuntabilitas;
8. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; 9. ketepatan waktu;
10. dan kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
24
Asas-asas
penyelenggaraan
pelayanan
publik
perlu
diterapkan agar tercipta pelayanan publik yang prima. Asas-asas dalam pelayanan publik meliputi asas keterbukaan, asas integritas, asas akuntabilitas, asas legalitas, asas non-diskriminasi dan perlakuan yang sama, asas proporsionalitas, asas konsistensi, asas kondisional, asas partisipatif, serta asas keseimbangan hak dan kewajiban, dan keprofesionalan. Asas-asas utama dalam pelayanan publik sebagaimana di kemukakan oleh Adrian Sutedi adalah sebagai berikut: 1) Asas keterbukaan ( openness)
Keterbukaan merupakan salah satu asas utama untuk menjamin para stakeholders dapat mengandalkan proses pengambilan keputusan, berbagai tindakan yang dilakukan oleh institusi publik, dan pengelolaan aktivitas serta pengelolaan sumber daya manusia di dalam institusi pelayanan publik. Stakeholders di sini yaitu warga masyarakat pengguna jasa layanan publik, masyarakat pembayar pajak, institusi administrasi negara lain ataupun institusi swasta, yang secara langsung maupun tidak langsung berkepentingan dalam memperoleh layanan publik. Transparansi dapat diwujudkan melalui pembinaan komunikasi secara penuh, terinci dan jelas dengan para stakeholders. Asas ini menjadi salah satu prinsip utama 25
untuk mewujudkan suatu pemerintahan yang baik, termasuk dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
2) Asas integritas
Integritas mengandung makna berurusan secara langsung dan ketuntasan dalam pelaksanaan fungsi-fungsi pelayanan publik. Asas integritas didasari oleh beberapa asas moral, terutama adalah kejujuran, objektivitas dan standar kesantunan yang tinggi, serta tanggung jawab atas penggunaan dana dan sumber daya publik.
3) Asas akuntabilitas
Akuntabilitas berkenaan dengan tanggung jawab unit-unit pelayanan publik dan orang-orang yang berfungsi dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik terhadap segala keputusan dan tindakan yang telah diambil, serta bersedia menjalani proses pengawasan secara eksternal (dari masyarakat) dan/atau internal (dari atasan). Asas ini melahirkan kewajiban untuk bertanggung jawab atas fungsi dan kewenangan yang secara sah dipercayakan kepada setiap penyelenggara pelayanan publik.
4) Asas legalitas
Asas legalitas berarti bahwa setiap tindakan, pengambilan keputusan, dan pelaksanaan fungsi suatu institusi pelayanan publik harus sesuai dengan peraturan 26
perundang-undangan yang berlaku, serta dilaksanakan sesuai dengan aturan dan prosedur yang telah ditetapkan berdasarkan peraturan perundangundangan.
5) Asas non-diskriminasi dan perlakuan yang sama Asas non-diskriminasi dan perlakuan yang sama artinya bahwa setiap institusi penyelenggara pelayanan publik dalam bekerja harus memberikan pelayanan yang sama dan setara kepada setiap warga masyarakat, tanpa membedakan gender, ras, agama atau kepercayaan, kemampuan fisik, aspirasi politik, dan sebagainya.
Perlakuan yang berbeda dalam kasus yang sama harus ditindak tegas agar terwujud kebenaran dan keadilan.
6) Asas proporsionalitas
Asas ini untuk menjamin bahwa segala beban yang harus ditanggung oleh masyarakat pengguna jasa layanan publik sesuai dengan tujuan dan manfaat yang diperoleh oleh warga masyarakat yang bersangkutan. Asas proporsionalitas berkaitan erat dengan beban-beban administratif, biaya dan waktu pelayanan yang harus ditanggung atau dikelurkan oleh masyarakat apabila mereka memperoleh pelayanan publik.
7) Asas konsistensi
Asas konsistensi merupakan jaminan bahwa institusi 27
pelayanan publik akan bekerja secara konsisten sesuai pola kerjanya yang normal dalam pemberian layanan kepada warga masyarakat atau stakeholders layanan publik.
Penyimpangan terhadap asas ini, misalnya dispensasi, perlakuan khusus, dan sebagainya harus memperoleh pembenaran yang sah.
II.6 Prinsip penyelenggaraan Pelayanan publik Kegiatan pelayanan publik dapat dilaksanakan dengan baik apabila sesuai dengan prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan publik. Pemerintah melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara mengeluarkan suatu Penyelenggaraan Pelayanan Publik menjelaskan prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut: 1. Kesederhanan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, b) Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
28
c) Rincian
biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya.
3. Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
6. Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat
yang
ditunjuk
bertanggung
jawab atas penyelenggaraan
pelayanan
dan
penyelesaian
7. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8. Kemudahan Akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,
dan
dapat
memanfaatkan
teknologi
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan,
Kesopanan,
dan
Keramahan
Pemberi
pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, 29
ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.